编号 zgly0000866206

文献类型 期刊论文

文献题名 网络环境下的现代服务接触研究述评

作者 李军  李志宏 

作者单位 中国建设银行广州白云支行  华南理工大学 

母体文献 科技管理研究 

年卷期 2014(6)

页码 118-125

年份 2014 

关键词 服务接触  个性化  服务接触链  服务接触系统 

文摘内容 网络环境下服务参与者行为的复杂性使得传统的服务接触理论已不能很好地概括和指导当前服务接触的实践应用。通过对服务接触经典理论的回顾以及对其发展现状的深入挖掘,从八个维度比较基于人际交互的服务接触与当前网络环境下基于先进IT技术的服务接触,并提出基于先进IT技术的服务接触的两大基本特征;从客户需求及服务提供者两方面论述网络环境下服务参与者行为的复杂性,并据此提炼出现代服务接触的研究发展趋势:基于情景感知的个性化服务接触设计、网络环境下服务接触系统的优化配置以及基于先进IT技术的服务接触链的协作优化。